“Sự văn minh trong giao tiếp không chỉ thể hiện ở những điều chúng ta nói, mà còn ở việc biết khi nào nên dừng lại.”
- Có những tổn thương không bắt nguồn từ ác ý
Trong cuộc sống, khi nhắc đến việc làm tổn thương người khác, chúng ta thường nghĩ đến những hành động cố ý như xúc phạm, lừa dối hay gây hại. Những điều ấy rất dễ nhận biết và cũng dễ bị lên án.
Nhưng còn một dạng tổn thương khác âm thầm hơn.
Đó là những lời nói, hành động hoặc thói quen được lặp đi lặp lại mà người thực hiện không hề nhận ra mình đang khiến người khác mệt mỏi, khó chịu, thậm chí dần mất đi thiện cảm.
Điều đáng suy ngẫm là phần lớn những người ấy không phải người xấu.
Họ không có chủ đích làm tổn thương ai.
Họ chỉ đang quá tập trung vào điều mình muốn đạt được.
Trong khi đó, người đối diện lại đang âm thầm chịu đựng những áp lực mà họ không hề mong muốn.
Khoảng cách giữa điều ta nghĩ mình đang làm và điều người khác thực sự cảm nhận chính là nguyên nhân của rất nhiều mâu thuẫn trong gia đình, nơi làm việc và ngoài xã hội.
- Một lần có thể được bỏ qua, nhưng sự lặp lại sẽ tạo thành áp lực
Một lời nhắc.
Một cuộc gọi.
Một tin nhắn.
Một lời góp ý.
Một lần hỏi thăm.
Nếu chỉ diễn ra một lần, đa số chúng ta đều có thể vui vẻ đón nhận.
Nhưng nếu những điều ấy xuất hiện liên tục, hết ngày này sang ngày khác, cảm xúc sẽ dần thay đổi.
Sự quan tâm có thể trở thành sự thúc ép.
Sự nhiệt tình có thể trở thành sự phiền toái.
Sự kiên trì có thể trở thành áp lực.
Con người thường không nổi giận vì một hành động đơn lẻ.
Điều khiến họ mệt mỏi là cảm giác hành động ấy sẽ còn tiếp tục lặp lại mà mình không thể kiểm soát.
- Ý định và tác động không phải lúc nào cũng giống nhau
Trong tâm lý học giao tiếp có một nguyên lý rất quan trọng:
Ý định của người thực hiện không quyết định hoàn toàn cảm nhận của người tiếp nhận.
Một người có thể nghĩ:
“Tôi chỉ muốn giúp.”
“Tôi chỉ đang nhắc nhở.”
“Tôi chỉ đang làm đúng công việc.”
Nhưng người đối diện lại cảm thấy:
“Họ đang gây áp lực cho mình.”
“Họ không tôn trọng quyết định của mình.”
“Họ không cho mình thời gian để suy nghĩ.”
Không phải ai đúng, ai sai.
Mà bởi mỗi người đang đứng ở một vị trí khác nhau.
Người này nhìn từ mục tiêu của mình.
Người kia cảm nhận từ trải nghiệm của chính họ.
- Những điều rất nhỏ nhưng chúng ta thường gặp mỗi ngày
Hiện tượng này xuất hiện ở rất nhiều nơi.
Cha mẹ liên tục ép con phải học theo ngành mình mong muốn mà quên hỏi con thực sự thích điều gì.
Người thân thường xuyên hỏi khi nào lập gia đình, khi nào sinh con mà không biết những câu hỏi ấy đôi khi chạm đến những nỗi niềm rất riêng.
Một đồng nghiệp nhiều lần nhờ giúp việc ngoài giờ và dần xem đó là điều hiển nhiên.
Một người bán hàng liên tục nhắn tin dù khách hàng đã lịch sự trả lời rằng họ cần thêm thời gian để cân nhắc.
Ban đầu, tất cả đều có thể xuất phát từ thiện chí.
Nhưng nếu không biết dừng lại đúng lúc, thiện chí ấy rất dễ trở thành áp lực.
- Một câu chuyện rất gần với cuộc sống
Hãy lấy một ví dụ trong lĩnh vực giáo dục.
Một phụ huynh hoặc một sinh viên đang tìm hiểu về một chương trình học. Họ cần thời gian để cân nhắc khả năng tài chính, quỹ thời gian, điều kiện gia đình cũng như định hướng nghề nghiệp của bản thân.
Một nhân viên tư vấn chủ động gọi điện giới thiệu khóa học.
Đó là việc làm cần thiết.
Sau cuộc trao đổi đầu tiên, người được tư vấn lịch sự nói:
“Cảm ơn, tôi sẽ tìm hiểu thêm và sẽ liên hệ lại nếu cần.”
Nếu cuộc trò chuyện kết thúc tại đó, cả hai đều cảm thấy thoải mái.
Nhưng trong thực tế, đôi khi câu chuyện không dừng lại.
Điện thoại tiếp tục đổ chuông.
Ngày hôm sau lại gọi.
Nếu không nghe máy, lại nhận được tin nhắn:
“Anh/chị gọi lại giúp em nhé.”
“Em chỉ xin vài phút thôi.”
“Em muốn hỗ trợ thêm thông tin.”
Có trường hợp số cuộc gọi trong một ngày lên đến hàng chục lần.
Ở phía người tư vấn, họ có thể thật sự tin rằng mình đang nhiệt tình hỗ trợ.
Thậm chí họ nghĩ:
“Nếu mình kiên trì thêm một chút, biết đâu phụ huynh hoặc sinh viên sẽ hiểu rõ hơn về chương trình học.”
Nhưng ở phía người nhận, cảm giác lại hoàn toàn khác.
Họ đang làm việc.
Đang họp.
Đang đưa con đi học.
Đang nghỉ ngơi.
Hoặc đơn giản là họ chưa muốn đưa ra quyết định.
Điều họ cần lúc ấy không phải thêm một cuộc gọi.
Điều họ cần là thêm thời gian.
Đến một lúc nào đó, người ta không còn đánh giá chất lượng của khóa học nữa, mà bắt đầu đánh giá cách mình được đối xử.
Một chương trình đào tạo tốt có thể vô tình mất đi thiện cảm chỉ vì cách tiếp cận chưa phù hợp.
6.Khi lợi ích trước mắt làm lu mờ sự tôn trọng
Không thể phủ nhận rằng phần lớn những người làm công việc tư vấn đều mong muốn giúp khách hàng lựa chọn được giải pháp phù hợp.
Tuy nhiên, trong một số trường hợp, mong muốn đạt được khoản thưởng hoặc hoa hồng sau mỗi hồ sơ thành công có thể khiến một số người quá tập trung vào mục tiêu của mình mà quên mất cảm nhận của người đối diện.
Khoản thưởng ấy có thể không quá lớn.
Nhưng nếu chỉ nhìn vào kết quả trước mắt, người ta rất dễ tự nhủ:
“Chỉ cần gọi thêm một cuộc nữa…”
“Chỉ cần thuyết phục thêm một lần nữa…”
Chính suy nghĩ ấy khiến ranh giới giữa tư vấn và thúc ép trở nên rất mong manh.
Điều đáng tiếc là càng tạo áp lực, khả năng thành công lại càng giảm.
- Vì sao càng bị thúc ép, con người càng muốn từ chối?
Các nhà tâm lý học gọi đây là hiệu ứng phản kháng tâm lý (Psychological Reactance).
Đó là phản ứng tự nhiên xảy ra khi con người cảm thấy quyền tự do lựa chọn của mình đang bị đe dọa.
Khi ấy, họ không chỉ từ chối sản phẩm hay lời đề nghị.
Họ đang bảo vệ quyền được tự quyết của bản thân.
Đó là lý do nhiều người sau quá nhiều cuộc gọi liên tiếp không còn muốn nghe nội dung tư vấn nữa.
Họ chỉ mong điện thoại đừng tiếp tục đổ chuông.
Nghịch lý là:
Càng thúc ép, người khác càng muốn tránh xa.
Càng tôn trọng, người khác càng dễ mở lòng.
- Điều người khác nhớ không phải là sản phẩm, mà là cảm giác
Một khóa học có thể rất tốt.
Một dịch vụ có thể rất chuyên nghiệp.
Một sản phẩm có thể rất chất lượng.
Nhưng điều khách hàng nhớ lâu nhất lại thường là cảm giác họ đã trải qua trong quá trình tiếp cận.
Có người hôm nay chưa đăng ký.
Nhưng vài tháng sau, họ chủ động quay lại.
Không phải vì có ai gọi thêm mười cuộc điện thoại.
Mà vì họ nhớ rằng đã từng được tư vấn bằng sự chân thành và tôn trọng.
Niềm tin luôn bền vững hơn mọi sự thúc ép.
8.Đừng để mục tiêu của mình trở thành áp lực của người khác
Mỗi chúng ta đều có mục tiêu riêng.
Muốn hoàn thành công việc.
Muốn đạt kết quả.
Muốn tăng thu nhập.
Muốn thành công.
Những mong muốn ấy hoàn toàn chính đáng.
Nhưng quyền theo đuổi mục tiêu của mình không nên đánh đổi bằng sự bình yên của người khác.
Một người bán hàng giỏi không phải là người gọi nhiều nhất.
Một người tư vấn giỏi không phải là người nói nhiều nhất.
Một người quản lý giỏi cũng không phải là người tạo ra nhiều áp lực nhất.
Sự chuyên nghiệp được thể hiện ở việc biết lắng nghe, biết quan sát phản ứng của người đối diện và biết dừng lại đúng lúc.
Đó không phải là sự từ bỏ.
Đó là sự tôn trọng.
Lời kết
Cuộc sống sẽ nhẹ nhàng hơn rất nhiều nếu mỗi người dành vài giây để tự hỏi mình một câu đơn giản:
“Điều mình đang làm có thật sự giúp ích cho người khác, hay chỉ đang giúp mình đạt được mục tiêu của mình?”
Đôi khi, điều người khác cần không phải là thêm một cuộc gọi.
Không phải thêm một lời nhắc.
Không phải thêm một sự thúc giục.
Mà chỉ là một khoảng lặng đủ để họ được suy nghĩ, được lựa chọn và được tôn trọng.
Bởi sau tất cả, điều khiến con người nhớ về chúng ta không chỉ là những gì chúng ta đã làm, mà còn là cảm giác mà chúng ta đã để lại trong họ.
Và có lẽ, một trong những biểu hiện đẹp nhất của sự văn minh chính là biết dừng lại đúng lúc, để mục tiêu của mình không vô tình trở thành áp lực của người khác./.
DsCKI. Nguyễn Quốc Trung